Funcionalidades de una tienda online

El objetivo principal de una plataforma de venta oline es, precisamente eso, permitir la venta a través de internet, y es esto lo que determina las funcionalidades que dicha plataforma debe tener. A continuación pasamos a explicar las funcionalidades básicas que debe tener cualquier plataforma de venta online así como aquellas avanzadas que dotan de valor a la solución.

Antes de establecer las funcionalidades de estas plataformas, lo primero que hay que determinar es el tipo de usuarios que van a interactuar con ella y que es lo que cada uno de ellos demandan. En este sentido, se pueden identificar dos tipos de usuarios: el visitante, y potencial cliente, y el dueño o administrador de la tienda. Veamos lo que cada uno de ellos demandan:

El visitante demanda capacidad para:

● Obtener información sobre el producto/servicio y sobre la empresa.
● Buscar, encontrar, evaluar y comparar productos/servicios.
● Seleccionar productos/servicios.
● Hacer compras.
● Pagar por el pedido.
● Obtener información sobre el estado en el que se encuentra su pedido.
● Obtener ayuda pre y post compra.

El visitante valora que la navegación y la operativa de la plataforma sea fácil e intuitiva.

Por otra parte el vendedor demanda capacidad para:

● Gestionar el catálogo de la tienda, tanto en el tipo como en los elementos que lo conforman.
● Proporcionar acceso al catálogo actual de productos ofertados, permitiendo a los posibles compradores analizar y evaluar las ofertas.
● Proporcionar la información necesaria sobre los productos/servicios en venta, y hacerlo de la mejor forma posible dependiendo del tipo de producto/servicio.
● Mantener la integridad de los datos sensibles del negocio, y sobre todo en lo que al stock se refiere, se debe garantizar que el stock físico y el disponible coincida.
● Proporcionar una cesta de la compra electrónica en la que los visitantes puedan colocar sus compras, y que esta sea persistente a la sesión.
● Recoger la opinión de los clientes sobre nuestros productos.
● Conocer y procesar los pedidos.
● Verificar el crédito de un cliente y aprobar su compra.
● Realizar el cobro.
● Gestionar los envíos, permitiendo su procesamiento y seguimiento para garantizar que son entregados en tiempo.
● Proporcionar los medios para que visitantes compradores se registren en el sitio, hagan comentarios o puedan solicitar información adicional.
● Responder cuestiones de los clientes o poder trasladar las cuestiones al departamento que competa.
● Analizar las compras con el fin de conocer como funciona el canal de venta, personalizar las experiencias de los compradores o tomar decisiones que afecten a la marcha del negocio.
● Proporcionar soporte pre y post-venta basado en la web.
● Permitir el cross-selling o venta cruzada (productos complementarios a los que ha comprado) o up-selling (productos más caros que los que ha comprado).
● Personalizar la tienda en función del lugar de visita (idioma y moneda).
● Medir y analizar el tráfico en el sitio para tomar decisiones de en la modificación y mantenimiento de la tienda on line. .

En vista de las capacidades demandadas por unos y otros, se puede comprobar que no todas afectan al mismo nivel, pudiéndose establecer dos partes claramente direferenciadas en este tipo de plataforma: el storefront o shopfront o frontend de la tienda y el back office o backend de la tienda. El frontend puede definirse como la fachada o entrada de la tienda, lo que ve el usuario (potencial cliente) y por donde este puede moverse y ver y examinar los productos o servicios que comercializamos. El backend es la trastienda, lo que hay detrás de la tienda y a donde el usuario no puede acceder, pero que es necesario para el dueño o administrador de la tienda, ya que le permite realizar una serie actividades de apoyo al negocio.

Aunque las funcionalidades de una tienda depende en muchas ocasiones del tipo de negocio, pasamos a enumerar las que podrían considerarse como básicas y que poseen todas las tiendas online en mayor o menor medida de sofisticación, las agruparemos según la parte en la que intervengan principalmente:

Funcionalidades del Frontend de la tienda

● Visualización de la tienda: Debe ser elegante, usable, personalizada (mostrando productos vistos recientemente o los más vistos o recomendados en función del historial del visitante) y contar con un diseño responsive. Nunca hay que olvidar que es lo primero que ve el cliente y por tanto debe ser atractiva si queremos generar ventas. Los diseños limpios suelen dar mejor resultado que los diseños cargados Vigicotos, muchas veces menos es más!
● Presentación del catálogo: Se debe permitir el acceso al cliente a aquellas secciones o departamentos de la tienda que más le interesen, además debe ser intuitivo. Su complejidad depende de la complejidad del catálogo de la tienda. Como ejemplo podemos citar el catálogo de Zara basado en una jerarquía de dos niveles, el primero de audiencia/género y el segundo por el tipo de prenda, o el de Amazon que lo hace en un primer nivel basándose en el concepto de departamento.
● Presentación de productos: Se debe proporcionar al cliente información sobre el producto a través de una interfaz web amigable. Puede contener las especificaciones detalladas del producto, imágenes, publicidad, presentaciones, valoraciones y opiniones de otros compradores, precio, gastos de envío aplicables, disponibilidad,... Además esta se debe mostrar en el idioma del visitante y en una vista acorde para el tipo de cliente. Como ejemplo, citar Lego, donde se puede observar la diferencia entre la página de venta de Lego España y Lego China.
● Buscador: Se debe poner a disposición del cliente un buscador que permita localizar en el catálogo los productos que le interese, además este buscador en función de la complejidad del catálogo deberá tener filtros para refinar las búsquedas. Como ejemplo, citar el buscador de Lego.
● Cesta o carrito de la compra: Se debe permitir al cliente la visita y recorrido por la tienda introduciendo productos en el carro, informándole en cada momendo del precio de cada producto y por supuesto del precio final en la caja (incluyendo los gastos de envío). El carrito de la compra debe ser atractivo, eficiente, visible, rápido y sencillo de manejar para los potenciales clientes. Como ejemplo de un carrito de compra mal diseñado citar Mundigangas.
● Posibilidad de compartir: Se debe permitir compartir en las principales redes sociales los productos o transacciones realizadas en la tienda o incluso compartirlo por correo electrónico.
● Realización de pedidos: Se debe proporcionar al cliente un mecanismo para pedir los productos que desee. Cada pedido consistirá en uno o varios productos (referencia y descripción), junto con la cantidad pedida de cada uno. La realización de un pedido implicará el registro del cliente con un proceso que sebe ser rápido, generalmente a través de la entrada de datos por medio de formularios sencillos (sin pedir más datos de los estrictamente necesarios) o la identificación del cliente si este ya ha comprado antes en la tienda, solicitándole la confirmación o rectificación de los datos que ya se tengan de él. Será interesante el almacenamiento y registro de esta información.
● Realización de pagos: Se debe permitir al cliente emplear las formas de pago más populares, garantizando fiabilidad y seguridad. Algunas opciones de pago frecuentes son tarjeta de crédito o débito, Paypal, COD,...
● Seguimiento del pedido: Se debe informar del estado en el que se encuentra el pedido en cada momento.
● Atención al cliente: Se debe proporcionar asistencia al cliente que tenga problemas o cuestiones relacionadas con la tienda, o los productos. Suele estar asociado a FAQs, email de contacto, chat, o teléfono sin coste.

Funcionalidades del Backend de la tienda

● Gestión de información sobre la tienda. El administrador de la tienda debe tener la posibilidad de modificar las descripciones importantes del negocio, como por ejemplo la información sobre la empresa, su objetivo, su historia, datos de contacto,...
● Gestión del catálogo. Una de las partes más importantes de una tienda online es su catálogo de productos. Desde el back office se debe permitir la creación de un árbol de categorías, así como establecer cual es la información (incluyendo imágenes, videos,...) que debe especificarse sobre cada producto para que este quede claramente definido para el visitante. Una información esencial para cualquier producto es una descripción del producto, que debe ser atractiva y que debe distinguirnos de la competencia. Además se debe incluir aquella información que ayude a la venta del mismo, como por ejemplo estadísticas de compras u opiniones de clientes que compraron este producto previamente. Otra información que debe proporcionarse sobre los productos, aunque esta no se muestre y sólo sea útil para simplificar otros modulos de la trastienda,son las dimensiones y peso de cada tipo de producto para calcular y determinar el coste del envío. Toda esta información se debe almacenar por medio de variables o características asociados a la categoría bajo la que se asocia cada producto.
● Gestión de las relaciones en el catálogo: Para permitir el Cross-selling o Up-selling se debe permitir el establecimiento de relaciones entre elementos de la jerarquía del catálogo.
● Gestión de stock: Se debe permitir la intoducción de los productos que están a la venta, además esta información debe ser coherente con el stock físico del negocio.
● Gestión de ofertas y descuentos. Se debe permitir la creación de ofertas o descuentos en productos del catálogo. La puesta en marcha de campañas de este tipo pretenden aumentar el número de compras en la tienda, y no tienen un patrón fijo: son especiales e inesperados. Usualmente la puesta en marcha de una campaña tiene implicación sobre el frontend, ya que se suele mostrar en ella para que sea lo primero que el cliente ve cuando visita la tienda, y se suelen también asociar a campañas en las redes sociales.
● Gestión de productos destacados. Se debe permitir al administrador de la tienda agregar o quitar productos de la sección de productos destacados que son mostrados en la página de inicio de la tienda.
● Gestión de clientes. Los clientes son lo más valioso de una tienda online, por lo que se debe permitir su registro, y el acceso a su información para su consulta, modificación de datos o incluso dar de baja. Estos sistemas suelen contar con un mecanismo de búsqueda de usuarios.
● Gestión de pedidos. Se debe obtener información sobre los pedidos que se hayan realizado nuevos y así como actuar sobre ellos, marcando su estado, que por defecto podrían ser: Para el envío: preparación en curso, en reparto, entregado; Para el pago: esperando pago, error en pago, pago aceptado remotamente, pago efectuado, pago retornado; y Para el pedido: cancelado, en curso, servido. El cliente debe recibir información sobre los cambios de estado que se produzcan (vía correo electrónico, SMS, WhatsApp,...). Otro aspecto a resaltar es que la gestión de pedidos tiene influencia sobre otros módulos de la tienda, por ejemplo al marcar un pedido como entregado se debe generar un albarán de entrega y una factura.
● Gestión de la comunicación con visitantes o clientes. Se deben establecer mecanismos que permitan al administrador de la tienda comunicarse y relacionarse con los visitantes o clientes. No hay que olvidar que una de las claves del éxito de los negocios online está en ofrecer un buen servicio al cliente. La relación entre un visitante y la tienda comienza desde que este nos visita, y ya en ese momento hay que poner a su disposición un medio, como por ejemplo un chat, para que pueda consultar sus dudas sobre los productos que está viendo. Por supuesto, que una vez cerrada cualquier transacción, también hay que ofrecerle medios de comunicación por si tienen problemas o dudas. Más adelante, se les puede enviar información sobre otros productos, promociones, etc. Hay que intentar mantener la relación con el cliente, y evitar que la entrega del producto cierre nuestra relación con él.
● Generación de informes. Para conocer cúal es el rendimiento de un canal de venta y cómo de buena es la plataforma, es necesario tener datos como por ejemplo el número de visitas que tiene nuestra web, a qué páginas, cuál es el punto de entrada, desde dónde nos visitan, dónde abandonan nuestra página, ... también es interesante conocer el número de compras, qué productos nos compran, quìén nos compra, desde dónde, qué productos se meten en el carrito pero finalmente no se compran, datos sobre indicadores clave como la tasa de conversión (número de visitantes que compran),... Esta información es esencial para tomar decisiones que afecten al negocio o al diseño de la plataforma y en función de ellos poner en marcha medidas correctoras o potenciadoras. El resto es diseñar y desarrollar un sistema que permita la generación de informes que contengan esta información.